Quero começar o post pedindo desculpas a vocês amigos Operadores de Telemarketing pelas declarações que farei neste texto. Não é minha intenção generalizar os profissionais da área, mas sim descrever situações que aconteceram comigo.
Eu tenho um sério problema para falar ao telefone. Não sei, é uma coisa minha, um defeito, uma deficiência, um problema psicológico talvez, mas eu não gosto de falar ao telefone. Se falar ao telefone com pessoas que eu conheço já me incomoda um pouco, quanto mais conversar com aquelas que eu não conheço.
Parte deste problema foi resolvida quando eu comecei a trabalhar. Como eu preciso atender telefonemas de estranhos no serviço, tive que deixar um pouco de lado meus problemas pessoais.
E é num ambiente de trabalho que começa o meu primeiro relato onde eu cheguei a me irritar com uma empresa de suporte técnico de uma empresa de tecnologia ao ponto de ser um pouco ignorante no modo de falar (quem me conhece bem, sabe que é difícil eu perder a calma a este ponto).
O que aconteceu é que havia um computador onde eu presto suporte técnico que estava com a placa de rede queimada. Eu sou técnica em informática, fiz os testes necessários e constatei que este era o problema. O problema é que a empresa em questão precisa seguir protocolos desnecessários que dificultam e atrasam o procedimento. Eu expliquei o problema, falei que teria que trocar a placa e a máquina estava na garantia. O cara do suporte me aconselhou a atualizar a BIOS.
No mesmo dia, após atualizar a BIOS, outro atendente me disse que eu não havia feito o procedimento correto, porque ainda estava desatualizado. Eu disse que não, que a data tinha modificado e eu tinha pego o arquivo direto no site deles. Não acreditando que alguém além deles era capaz de fazer o procedimento, ele me falou onde eu deveria encontrar o arquivo correto e era igual o que eu já tinha baixado. Mesmo assim, eu segui o que ele falou e nada mudou.
Eu passei entre 3 e 4 dias falando com vários atendentes da empresa e nenhum deles aceitava mandar uma nova peça para troca da peça com defeito. Até que chegou em um dos atendentes que já iniciou a conversa na defensiva. Ele começou a dizer que eu não conseguia colaborar com eles, porque eu deveria estar na frente da máquina para eles me orientarem. Eu disse que não, que eu tinha conhecimento técnico suficiente pra eles me explicarem o que era necessário pra que eu fizesse e quais as respostas que eles gostariam de ter para cada teste. Ele me perguntou: "por que você não pode ir até o local?"- e eu disse, desta vez sem muita educação: "porque eu já fiz estes procedimentos, a placa de rede está queimada, a máquina está longe e eu vou ter que ir até lá e ligar de novo e aí vou ter que falar com outro burro que não sabe o assunto!" - ele ficou irritado: "aqui não tem nenhum burro!" - e eu soltei: "desculpe! me expressei mal. Vocês são despreparados."
Depois de ele muito insistir eu disse que iria até o local onde estava a máquina. Mais tarde, liguei do local e, como eu tinha previsto, um outro atendente diferente atendeu ao telefone. Ele me fez as mesmas perguntas, mas porque eu estava na frente da máquina desta vez (pra mim não fez a mínima diferença) ele foi mais educado. Quando ele me instruiu a fazer o procedimento e o resultado foi o mesmo que eu estava conseguindo há dias, ele soltou um "VISH", me pediu para aguardar e voltou para a ligação uns 3 minutos depois falando que estava atualizado mesmo, que eles tinham se enganado e que mandariam uma nova peça.
Todo o stress poderia ter sido evitado se eles conseguissem dialogar em vez de seguir perguntas prontas...
Outra vez, tive que ligar para a mesma empresa por causa da placa de rede de outra máquina. Eles perguntaram se houve alguma queda de energia e eu disse que na minha sala houve queda, mas que eu não sabia se no local onde a máquina estava houve o mesmo problema, já que ficam muito distantes e usam disjuntores diferentes. Ele disse seco: "então a garantia não cobre!" - eu perguntei: "mas como eu posso saber se foi por causa disto mesmo? se eu tivesse omitido o problema de energia vocês viriam até aqui normalmente!" - ele disse: "mas se nós fôssemos até aí e constatássemos que o problema foi de energia, vocês teriam que pagar a visita!" - eu disse: "então seus técnicos conseguem descobrir se o problema foi este ou não?" - ele disse: "conseguem!" - eu disse: "então pode mandá-los pra cá!" - ele, inconformado, disse: "mas você já sabe que vão cobrar se este for o problema, né?"
Passados alguns dias, o técnico deles chegou, fez os testes e me disse: "eles colocaram no pedido do atendimento que era pra eu cobrar por ser problema de oscilação de energia, mas a placa não foi queimada, só está com defeito! Então não vou cobrar!"
Estas foram as únicas vezes que me irritei com suporte telefônico, mas já consegui que um suporte ficasse irritado comigo. É que a maior parte das vezes que me ligam oferecendo um curso, um produto ou um serviço, eu converso numa boa até a pessoa desistir e me desejar um bom dia, mas na semana passada foi diferente: um rapaz me ligou do banco (onde eu tenho conta) e em vez de me oferecer um serviço ele disse que um novo cartão seria entregue na minha casa. Eu havia recebido um cartão recentemente e desconfiei: "por que vou receber um novo cartão? o cartão que eu tenho é novo!" - ele começou a dizer que eu tinha sido escolhida para ter um aumento no limite do cartão e por causa disto eu teria que receber um novo, que seria livre de anuidade (isto desde que eu o desbloqueasse e fizesse compras no crédito todos os meses). Eu questionei: "mas qual foi o critério de seleção? Por que eu fui escolhida para receber um aumento de limite?" - ele não gostou de ser questionado e começou a me dizer que era apenas um limite, que isto não mudaria em nada a minha vida e que eu não era obrigada a aceitar. Quando ele disse isto, foi a minha deixa para pedir que deixasse tudo como estava. Não estou precisando de um aumento de limite agora e, se eu precisar, eu posso procurar a gerência e pedir. Ele disse rapidamente: "então tá! tenha um bom dia!" e desligou sem que eu pudesse dizer mais nada.
Nunca foi minha intenção ser ignorante com as pessoas, nem fazê-los perder a calma por pura diversão. Sei que estão fazendo o trabalho deles, mas sei que eu tenho meus direitos como consumidor e não deixo me levar pela empolgação das ideias de promoções que eles tentam vender.
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